Αρνητικές Κριτικές Google για Καταστήματα Λιανικής

Για ένα κατάστημα λιανικής που στηρίζεται στην τοπική πελατεία, η εικόνα του στον χάρτη της Google δεν είναι λεπτομέρεια αλλά βιτρίνα. Όταν κάποιος ψάχνει ένα μαγαζί κοντά του, το πρώτο πράγμα που βλέπει είναι τα αστέρια και τα σχόλια στην καταχώρηση Google Maps. Πριν καν διαβάσει διεύθυνση ή ωράριο, ο υποψήφιος αγοραστής σχηματίζει εντύπωση από τον μέσο όρο βαθμολογίας και από το τι γράφουν οι προηγούμενοι. Μια αρνητική κριτική σε αυτό το σημείο μπορεί να στρέψει την επίσκεψη στο διπλανό κατάστημα.

Πέρα από την πρώτη εντύπωση, οι αξιολογήσεις του προφίλ λειτουργούν και ως ισχυρός παράγοντας τοπικής κατάταξης. Η Google λαμβάνει υπόψη πόσες κριτικές έχει το κατάστημα, πόσο συχνά προστίθενται νέες, ποιος είναι ο μέσος όρος των αστεριών και τι περιεχόμενο έχουν τα σχόλια. Ένα μαγαζί λιανικής με σταθερή ροή θετικών αξιολογήσεων εμφανίζεται πιο ψηλά όταν κάποιος αναζητά το είδος προϊόντος που πουλάει στην περιοχή του. Γι’ αυτό η διαχείριση των κριτικών είναι ουσιαστικά κομμάτι του τοπικού SEO στους χάρτες της Google.

Γιατί δεν υπάρχει κουμπί διαγραφής

Πολλοί ιδιοκτήτες καταστημάτων αναζητούν εναγωνίως πώς να σβήσουν μια ενοχλητική κριτική και απογοητεύονται όταν ανακαλύπτουν ότι δεν υπάρχει τέτοια δυνατότητα. Οι κριτικές ανήκουν στους χρήστες που τις έγραψαν, όχι στην επιχείρηση. Μπορείτε να διαγράψετε μόνο μια δική σας αξιολόγηση που αφήσατε κάπου αλλού· για κάθε άλλη, η μόνη οδός είναι η αναφορά παραβίασης πολιτικής προς την Google.

Η αναφορά αυτή δεν είναι εγγύηση διαγραφής. Η Google αφαιρεί κριτικές μόνο όταν παραβιάζουν τους κανόνες της: όταν είναι σπαμ ή πλαστές, όταν προέρχονται από κάποιον με σύγκρουση συμφερόντων, όταν περιέχουν υβριστικό ή μισαλλόδοξο λόγο, παράνομο περιεχόμενο ή είναι άσχετες με την εμπειρία στο κατάστημα. Μια απλώς αρνητική κριτική, που περιγράφει μια πραγματική κακή εμπειρία, δεν παραβιάζει τίποτα και θα παραμείνει. Δεν υπάρχει επίσης συγκεκριμένος αριθμός αναφορών που να ενεργοποιεί τη διαγραφή· το περιεχόμενο και τα στοιχεία είναι αυτά που κρίνουν.

Πώς λειτουργεί σωστά η αναφορά

Όταν μια κριτική πραγματικά παραβιάζει τους όρους, η αναφορά της είναι εντελώς δωρεάν. Αξίζει εδώ μια λεπτομέρεια που αγνοούν οι περισσότεροι: το επίπεδο του λογαριασμού που κάνει την αναφορά μετράει. Ένας λογαριασμός με μεγάλη ιστορία και υψηλό βαθμό αξιολογητή στη Google αντιμετωπίζεται με μεγαλύτερη εμπιστοσύνη και η αναφορά του εξετάζεται ταχύτερα, ενώ ένας ολοκαίνουριος λογαριασμός κινείται πιο αργά. Σε κάθε περίπτωση, η εξέταση παίρνει αρκετές ημέρες και χρειάζεται υπομονή.

Καταλαβαίνοντας πώς δουλεύει αυτό το σύστημα, αντιλαμβάνεστε καλύτερα τη σχέση εξάρτησης που έχει κάθε τοπική επιχείρηση με την πλατφόρμα. Η ανάγνωση για το πώς είναι να έχει κανείς αφεντικό την Google βοηθάει να δείτε γιατί δεν συμφέρει να στηρίζεστε αποκλειστικά στον χάρτη και γιατί η διασπορά της παρουσίας σας είναι αναγκαία.

Πώς μια κακή κριτική κόβει την επίσκεψη στο μαγαζί

Στο λιανικό εμπόριο η διαδρομή του πελάτη είναι συχνά πολύ σύντομη: βλέπει την καταχώρηση, αποφασίζει και κατευθύνεται στο κατάστημα μέσα σε λίγα λεπτά. Αυτή η αμεσότητα κάνει την εικόνα των αξιολογήσεων κρίσιμη, γιατί δεν υπάρχει περιθώριο να σας γνωρίσει ο αγοραστής με άλλον τρόπο πριν αποφασίσει. Μια κακή βαθμολογία που φαίνεται στην οθόνη μπορεί να ακυρώσει μια επίσκεψη που ήταν ήδη σχεδόν σίγουρη, στέλνοντας τον πελάτη σε ένα ανταγωνιστικό μαγαζί δύο δρόμους πιο πέρα.

Το αντίστροφο ισχύει εξίσου: ένα κατάστημα με ζωντανές, πρόσφατες θετικές κριτικές δίνει στον περαστικό αγοραστή την ασφάλεια ότι θα βρει καλή εξυπηρέτηση και ποιοτικά προϊόντα. Στη λιανική, όπου τα περιθώρια είναι στενά και ο όγκος πωλήσεων μετράει, κάθε επιπλέον επίσκεψη που κερδίζετε χάρη σε ένα δυνατό προφίλ μεταφράζεται άμεσα σε τζίρο. Γι’ αυτό αξίζει να αντιμετωπίζετε τη διαχείριση των κριτικών ως καθημερινή εργασία, όχι ως κάτι που το θυμάστε μόνο όταν εμφανιστεί ένα παράπονο.

Ο πειρασμός των αγορασμένων κριτικών

Μπροστά στην πίεση, κάποια καταστήματα μπαίνουν στον πειρασμό να αγοράσουν ψεύτικες θετικές αξιολογήσεις για να καλύψουν τις αρνητικές. Αυτό σχεδόν πάντα γυρίζει μπούμερανγκ. Η Google εντοπίζει μοτίβα: απότομες εκρήξεις αξιολογήσεων μέσα σε λίγες ώρες, λογαριασμούς χωρίς ιστορικό, επαναλαμβανόμενο ύφος γραφής, κριτικές από χρήστες που βρίσκονται μακριά από την περιοχή του μαγαζιού. Το αποτέλεσμα μπορεί να είναι η αφαίρεση των ψεύτικων κριτικών ή, στη χειρότερη περίπτωση, η ολική αναστολή του προφίλ. Οι κριτικές με αντάλλαγμα, ακόμη και ένα μικρό δώρο, παραβιάζουν επίσης τους όρους χρήσης.

Παρόμοια επιφυλακτικότητα χρειάζεται και απέναντι στις εταιρείες που υπόσχονται αφαίρεση κριτικών. Χρεώνουν από μερικές εκατοντάδες έως πάνω από χίλια ευρώ ανά κριτική, χωρίς καμία εγγύηση αποτελέσματος. Κανείς δεν ελέγχει τον αλγόριθμο της Google, οπότε κάθε υπόσχεση «εγγυημένης διαγραφής» πρέπει να σας βάζει σε υποψίες. Όταν όντως παραβιάζεται κάποιος κανόνας, η δική σας αναφορά κάνει την ίδια δουλειά δωρεάν.

Η σωστή απάντηση στις γνήσιες αρνητικές

Όταν μια αρνητική κριτική είναι αληθινή και θα παραμείνει, η καλύτερη κίνηση είναι η δημόσια, ψύχραιμη απάντηση. Ευχαριστήστε για τον χρόνο του πελάτη, αναγνωρίστε το πρόβλημα, εξηγήστε σύντομα τι κάνετε για να διορθωθεί και προτείνετε να συνεχίσετε τη συζήτηση εκτός πλατφόρμας. Αποφύγετε κάθε λογομαχία και κάθε ίχνος σαρκασμού. Η απάντηση δεν απευθύνεται μόνο στον δυσαρεστημένο πελάτη· τη διαβάζουν οι μελλοντικοί αγοραστές και σχηματίζουν εικόνα για το πόσο σοβαρά παίρνετε την εξυπηρέτηση.

Παράλληλα, ο πιο υγιής τρόπος να μειώσετε το βάρος μιας κακής βαθμολογίας είναι να αυξήσετε τις γνήσιες θετικές. Σε ένα μικρό προφίλ, περίπου δέκα έως είκοσι νέες αυθεντικές πεντάστερες αξιολογήσεις αρκούν για να εξισορροπήσουν μία μονόστερη, ανάλογα πάντα με το σύνολο και τον μέσο όρο που έχετε ήδη. Ζητήστε από τους ικανοποιημένους πελάτες σας να αφήσουν την εμπειρία τους, χωρίς ποτέ να την εξαγοράζετε.

Φτιάξτε σύστημα συλλογής γνήσιων αξιολογήσεων

Η πιο σταθερή άμυνα ενός καταστήματος είναι ένα μικρό, καθημερινό σύστημα που παράγει αυθεντικές θετικές κριτικές χωρίς πίεση. Εκπαιδεύστε το προσωπικό του ταμείου να θυμίζει με ευγένεια στους ευχαριστημένους πελάτες ότι μια κριτική βοηθάει πολύ το μαγαζί. Τοποθετήστε στο σημείο πληρωμής έναν εύκολο τρόπο πρόσβασης στην καταχώρηση, ώστε ο πελάτης να γράφει την εμπειρία του εκείνη τη στιγμή που είναι ακόμη φρέσκια.

Σημαντικό είναι επίσης να παρακολουθείτε τις νέες κριτικές τακτικά και να μην αφήνετε ένα παράπονο να μένει αναπάντητο για μέρες. Η ταχύτητα της αντίδρασης δείχνει στους υποψήφιους πελάτες ότι το κατάστημα είναι ενεργό και νοιάζεται. Με αυτόν τον τρόπο, η ροή των αυθεντικών θετικών αξιολογήσεων παραμένει σταθερή και ο μέσος όρος σας αντέχει ακόμη κι όταν εμφανίζεται καμιά φορά μια άδικη μονόστερη κριτική.

Πέντε λύσεις για να κυριαρχήσετε στο brand SERP

Η πιο στρατηγική απάντηση στις αρνητικές κριτικές είναι να μην εξαρτάστε από μία μόνο πηγή. Όταν κυριαρχείτε στα αποτελέσματα αναζήτησης για το όνομα του καταστήματός σας, μια κακή αξιολόγηση χάνει τη βαρύτητά της. Πρώτη λύση είναι η δική σας ιστοσελίδα, με ξεχωριστές σελίδες ανά κατηγορία προϊόντων και ανά περιοχή εξυπηρέτησης, ώστε να δίνετε στη Google πλούσιο και αξιόπιστο υλικό για το brand σας.

Δεύτερη λύση τα προφίλ στα κοινωνικά δίκτυα με ονόματα τύπου Partial Match που περιέχουν τη βασική σας λέξη-κλειδί. Τρίτη, τα βίντεο στο YouTube, που είναι η δεύτερη μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης στον κόσμο και προσφέρει τεράστια ορατότητα· δείτε την αφορμή που με έκανε να ξαναρχίσω βιντεοσκόπηση στο YouTube και πόση αξία κρύβει για ένα μαγαζί. Τέταρτη, οι εγγραφές σε επαγγελματικούς οδηγούς, με τρία δείγματα το Vrisko, το who-is.gr και το elarissa.gr. Πέμπτη, οι πλατφόρμες Web 2.0 όπως Tumblr, Medium και Reddit, που χτίζουν επιπλέον σήματα γύρω από το όνομά σας. Για τις τεχνικές λεπτομέρειες πίσω από αυτά τα σήματα, δείτε τα είδη backlinks που ανεβάζουν στις μηχανές αναζήτησης.

Δεν πρέπει να ξεχνάτε ότι η ορατότητα δεν περιορίζεται στη Google. Αν το κοινό σας χρησιμοποιεί και άλλες μηχανές, αξίζει να εξετάσετε αν το Bing SEO αξίζει τον κόπο να ασχοληθείτε, γιατί ένα ισχυρό brand πρέπει να φαίνεται παντού όπου ψάχνει ο πελάτης.

Συμπέρασμα

Για ένα κατάστημα λιανικής, η αντιμετώπιση των αρνητικών κριτικών δεν είναι ζήτημα ενός μαγικού κουμπιού αλλά συνεχούς στρατηγικής: αναφορά μόνο όσων παραβιάζουν κανόνες, ψύχραιμη δημόσια απάντηση στις γνήσιες, σταθερή ροή αληθινών θετικών αξιολογήσεων και διασπορά της παρουσίας σας σε πολλές πλατφόρμες. Έτσι το όνομά σας γίνεται ανθεκτικό και μια μεμονωμένη κακή εμπειρία δεν καθορίζει την εικόνα της επιχείρησης. Για έναν πλήρη οδηγό, διαβάστε πώς απαλλάσσεστε από τις αρνητικές κριτικές στο Google.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.

Διαβάστε επίσης από Gossiptime

Δείτε περισσότερα άρθρα από το Gossiptime:

• Ersanews: Κουτσομπολιό vs Έγκυρη Celebrity Δημοσιογραφία
• SEO για WooCommerce: Πλήρης Οδηγός Βελτιστοποίησης για το Eshop σου
• Imeranews: Κουτσομπολιό ή Έγκυρη Celebrity Δημοσιογραφία;
• Πώς να Επιλέξετε τη Σωστή Διαφημιστική Εταιρεία σήμερα: Ο Απόλυτος Οδηγός Επιτυχίας
• Μεταφράσεις Ιστοσελίδων: Ο Απόλυτος Οδηγός για Διεθνή Ανάπτυξη και Πωλήσεις
• Femens Άρθρα: Ο Απόλυτος Οδηγός Περιεχομένου για Lifestyle, Ειδήσεις και Digital Marketing